Торговая площадка АлиЭкспресс позволяет приобрести различные товары по приемлемым ценам. Система Aliexpress Protection защищает права покупателей с момента оплаты заказа до подтверждения факта получения посылки или до истечения срока защиты заказа.
При наличии каких-либо претензий либо к продавцу, либо к качеству товара покупатель может создать диспут.
Как открыть спор на АлиЭкспресс?
При открытии Aliexpress Dispute Order (т.е. спора или диспута по заказу) в некоторых случаях нужно предоставить доказательства несоответствия или неисправности товара. Лучше всего записать на видео процесс распаковки посылки.
Это поможет сократить время ожидания решения, увеличить вероятность удовлетворения требований покупателя и ускорить возврат потраченных средств.
Пошаговая инструкция
Пошаговая инструкция открытия диспута на АлиЭкспресс:
- Необходимо зайти во вкладку «Мои заказы».
- Найти изображение товара.
- Выбрать «Открыть спор» в меню заказа.
- Выбрать желаемое решение.
- Ответить, был ли получен заказ.
- Заполнить анкету исходя из сложившейся ситуации (указать причину, описать недостатки товара, загрузить фото- или видеодоказательства).
- Затем следует этап переговоров с продавцом. По истечении отведенного времени он должен либо согласиться с требованиями покупателя, либо предложить свой вариант.
- Если стороны не могут договориться самостоятельно, решение принимают медиаторы АлиЭкспресс.
Причины открытия спора
В случае некорректного выбора причины диспута покупателем продавец может закрыть спор на АлиЭкспресс в свою пользу даже при вмешательстве медиаторов АлиЭкспресс.
Претензии к заказу делятся на 2 группы:
- проблемы с транспортировкой заказа;
- замечания непосредственно к товару.
Если товар не пришел, спор создается по таким причинам:
- Проблемы с таможней. Прежде чем создать диспут, нужно связаться с таможней для выяснения причины задержки заказа и запросить необходимые документы. Если в диспуте не будут предоставлены доказательства вины поставщика, то администрация сайта вынесет решение в его пользу.
- Продавец выслал заказ на неверный адрес. Случаются ситуации, когда продавец выдает покупателю чужой номер трека или из-за ошибки оператора посылку отправляют по неправильному адресу. В таком случае нужно предоставить скриншоты из системы отслеживания, а также адрес доставки, который был указан пользователем при заказе.
- Проблемы с доставкой товара:
- транспортная компания вернула заказ;
- нет информации об отслеживании;
- срок защиты товара заканчивается, но посылка все еще в пути.
Отсутствие обновления данных не значит, что трек не отслеживается. При наличии в системе отслеживания хотя бы 2 статусов местоположения товара следует выбрать последний пункт списка.
Если заказ доставлен, основанием для диспута может выступить следующее:
- Товар поврежден. Этот пункт подразумевает повреждения, полученные только при транспортировке посылки.
- Подделка. Торговля копиями популярных брендов — грубое нарушение правил АлиЭкспресс, поэтому покупатель получает полный возврат стоимости заказа без возвращения покупки продавцу.
- Товар не соответствует описанию. Сюда относятся любые несоответствия заявленных характеристик и внешнего вида изделия (цвет, фасон, размер, модель и т.д.).
- Проблемы с комплектующими (а также их отсутствие).
- Несоответствие количества. Эту причину указывают в случае отправления поставщиком заказа не в полном объеме, а также при получении пустой посылки.
- Проблемы с качеством. Данный пункт стоит указывать при наличии производственного брака и при неработоспособности изделия.
Что можно потребовать от продавца?
При создании спора покупатель может рассчитывать на:
- частичный возврат денежных средств;
- возврат полной стоимости оплаты по заказу;
- возврат товара и денег.
Последний пункт списка указывать нежелательно, т.к. все расходы по транспортировке посылки будут осуществляться за счет денежных средств покупателя. Стоимость отправки заказа может превышать сумму возврата по диспуту.
Что написать продавцу в споре?
Переговоры в личных сообщениях во время ведения диспута нигде не учитываются, поэтому при молчании поставщика повода для беспокойства нет. Переписку рекомендуется вести на английском языке с помощью онлайн-переводчика. Например, translate.yandex.by
Возможные такие варианты общения с продавцом:
- Можно попросить о продлении срока защиты заказа и дождаться доставки посылки.
- Поставщик может попросить более детальное описание дефекта товара.
- Некоторые поставщики обманным путем пытаются убедить покупателя отменить спор или изменить причину открытия для сохранения своего рейтинга или опасаясь блокировки аккаунта. При этом могут пообещать повторно отправить заказ, осуществить возврат денежных средств, минуя систему АлиЭкспресс и пр. Не стоит соглашаться на подобные условия, предложения в личных сообщениях не являются гарантией и ни к чему не обязывают поставщиков.
Сроки открытия и ведения спора на АлиЭкспресс
Сроки создания спора напрямую зависят от ситуации:
- спустя 10 дней после получения сообщения об отправлении заказа;
- если посылка не пришла — по окончании времени защиты заказа;
- когда товар доставлен — в течение 15 дней (со дня получения) ;
- нельзя открыть диспут, если заказу присваивается статус «Завершено».
Сроки переговоров и рассмотрения спора в сложных случаях могут составлять 2 месяца. После создания диспута продавцу отводится неделя на то, чтобы согласиться с условиями либо предложить свое решение.
Если покупатель, в свою очередь, недоволен вердиктом поставщика, то спор направляется к администрации сайта. В ходе рассмотрения претензии медиаторы могут попросить загрузить доказательства (срок — 3 дня для обеих сторон). В среднем диспут завершается через 2-3 недели.
Обострение спора на АлиЭкспресс
По старым правилам системы алиэкспресс пользователь мог вручную произвести обострение спора, т.е. привлечь администрацию сайта для разрешения спорной ситуации. После нововведений диспут обостряется автоматически, если стороны не смогли договориться в семидневный срок.
Привлечение арбитража сайта к спору
Медиаторы рассматривают детали диспута, доказательства, проверяют правильность заполнения пунктов анкеты и выносят свой вердикт. Решение арбитража АлиЭкспресс принимается объективно.
У администрации нет приоритета для одной из сторон. Поэтому покупатель не всегда выигрывает диспут. За частые возвраты по спорам аккаунт пользователя может быть навсегда заблокирован.
Для обжалования вердикта медиаторов необходимо обратиться в службу поддержки и оставить жалобу. На пересмотр решения диспута можно надеяться только при наличии убедительных доказательств.
Как изменить и отредактировать спор на АлиЭкспресс?
Пользователь может редактировать данные и менять как причину спора, так и ожидаемое решение в течение 7 дней после открытия диспута (до вмешательства медиаторов).
Для этого необходимо выбрать кнопку «Изменить» около тех пунктов спора, которые нуждаются в редактировании. Изменения в открытый диспут можно вносить неоднократно.
Возврат средств с АлиЭкспресс
После закрытия диспута в системе появляется статус об одобрении перевода средств покупателю. Деньги перечисляются на счет, который был указан при оплате заказа на АлиЭкспресс. Выбирать другой способ возврата запрещается.
Сроки перечисления денежных средств разнятся в зависимости от способа оплаты:
- Aiipay Balance (внутренний электронный кошелек) — 1 рабочий день;
- кредитные и дебетовые карты Master Card, Visa, Maestro — 10-15 рабочих дней;
- электронные кошельки и системы денежных переводов WebMoney, QIWI и др. — 7-10 рабочих дней.
Чаще всего перевод осуществляется быстрее заявленных сроков, в течение 3-5 дней.
Если покупка на АлиЭкспресс оказалась не такой, как хотелось – с продавцом можно и нужно поспорить. Администрация сайта поддержит справедливые требования покупателя. Для собственного спокойствия лучше проводить фото- и видеосъемку при получении товара, чтобы иметь неоспоримые доказательства своей правоты.
